"Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem lub tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nieposiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji" - to najprostsza z sytuacji, na jaką natknąć się w komunikacji miejskiej będą mogli kontrolerzy Renomy. Pozostałe zakładają, że będą mieli do czynienia z tzw. trudnym klientem.
- Pomysł wynika z naszej dbałości o wysokie standardy jakości obsługi pasażerów komunikacji miejskiej w Gdańsku. Relacje pasażer - kontroler biletów są z definicji obarczone ryzykiem konfliktu, szczególnie gdy kontrola biletowa nie przebiega po myśli pasażera bądź też ma on subiektywnie inne odczucia co do zachowań kontrolerów czy ich wypowiedzi - informuje Zygmunt Gołąb z Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku.- Tajemniczy klienci wcielą się w rolę pasażerów w kilku opracowanych przez nas scenariuszach. Będą poruszać się środkami komunikacji miejskiej, odwiedzą również punkty sprzedaży biletów. Wynikające z tego sytuacje pozwolą nam na dogłębną analizę zachowań zarówno pasażerów, jak i kontrolerów biletów oraz pracowników punktów sprzedaży biletów. Wyciągnięte z badania wnioski posłużą do podniesienia standardów obsługi w tych obszarach komunikacji z pasażerem, w których stwierdzimy taką potrzebę - dodaje rzecznik ZTM.
Do 15 grudnia "obserwacja" czeka 30 różnych kontrolerów w co najmniej 70 sytuacjach w różnych dniach. Wszystkie scenariusze będą zakładały, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu, a 80 proc. wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym gapowiczem.
Prócz kontrolerów w 120 sytuacjach sprawdzona zostanie jakość obsługi w 18 punktach sprzedaży biletów.
[email protected]
Czy " tajemniczy pasażer" to dobry pomysł, by kontrolować samych kontrolerów?
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
