Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Kogo najlepiej oceniają Polacy? Obsługa klienta w 2021 roku

Ostatnie 2 lata to rewolucja na rynku obsługi klienta. Jeszcze w 2019 roku wykorzystanie botów czy też automatyzacji obsługi było umiarkowane. Sytuację znacząco zmieniła pandemia koronawirusa, która w niektórych przypadkach przyspieszyła, a w innych wręcz wymusiła wdrażanie wirtualnych asystentów.

Jak wynika z badań SentiOne, gdańskiej firmy specjalizującej się w monitoringu internetu i mediów społecznościowych oraz automatyzacji obsługi klienta, voiceboty oraz chatboty z miesiąca na miesiąc nie tylko zyskują na popularności wśród przedsiębiorców, ale i konsumentów.

Tylko w 2020 roku polscy internauci wspominali o takich rozwiązaniach w sieci 13 tysięcy razy, a wszystkie wzmianki osiągnęły niemal 20 milionów wyświetleń zasięgu.

Wzrosty zainteresowania Internautów tematyką botów zbiegały się w czasie z ogłaszaniem przez kolejne firmy uruchomienia swoich wirtualnych asystentów - a tych w 2021 roku było sporo.

Duże zainteresowanie wzbudził w styczniu Microsoft, ogłaszając, że za pomocą botów umożliwi „wskrzeszanie zmarłych” - czyli tworzenie ich awatarów i rozmawiania z nimi dzięki wykorzystaniu AI.

W minionym roku na wdrożenie botów do obsługi klientów zdecydowały się aż trzy firmy z branży kosmetycznej - Rossman (w kwietniu), Golden Rose (w maju) i Avon (w sierpniu).

Duże zainteresowanie wzbudziło uruchomienie w marcu oficjalnego chatbota Wrocławia, określanego jako „pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca”, udzielającego informacji mieszkańcom i turystom.

Przez dwa miesiące - we wrześniu i w październiku 2021 roku - nie cichły rozmowy o nowym chatbocie Biedronki, które stanowią 35 procent wszystkich wypowiedzi na temat botów w ubiegłym roku.

Oprócz tego, sporo dyskutowano też o botach uruchomionych przez Lay’s (luty), PKP Intercity (czerwiec), InPost (lipiec) i EURO RTV AGD (grudzień).

Najlepiej oceniano bota Avonu - aż 40 procent dotyczących go wypowiedzi miało pozytywny wydźwięk. Oprócz tego w kwietniu sporo dyskutowano o badaniu, według którego odbiorcy preferują rozmowę z botami o żeńskiej osobowości, ponieważ uważają je za bardziej ludzkie i godne zaufania.

Z kolei w listopadzie 2021 roku duże zainteresowanie wzbudziło badanie firmy Dechra, z którego wynika, że ludzie są zainteresowani rozmową z konwersacyjną sztuczną inteligencją i nie są przeciwni jej wykorzystaniu w obsłudze klienta, o ile nie ukrywa ona faktu, że nie jest prawdziwym człowiekiem.

Szczególnie uporczywe stało się to w drugiej połowie 2021 roku, kiedy polskich konsumentów obiegły telefony m.in. oferujące panele fotowoltaiczne, podczas których voiceboty uporczywie twierdziły, że są prawdziwymi ludźmi. Oferowały spełnienie usługi fotowoltaiki m.in. na Księżycu, Marsie czy Atlantydzie.

Między innymi o tym problemie w listopadzie 2021 roku rozmawialiśmy z Kamilem Bergielem, prezesem SentiOne, który tłumaczył jednak, że wspomniane robocalle, ze sztuczną inteligencją nie mają zbyt wiele wspólnego.

- To są tzw. robocalle, czyli dzwoniące automaty, które zalały Polskę w połowie tego roku - mówił wówczas Kamil Bergiel. - Trzeba jednak głośno powiedzieć, że robocalle sprzedające fotowoltaikę nie są oparte o sztuczną inteligencję, nie są voicebotami nowej generacji. Są to automatyczne maszynki, przy których siedzi człowiek i uruchamia kolejne wypowiedzi.

Jak wynika z badań, najwięcej rozmów na temat botów toczy się na Facebooku, a w dalszej kolejności na portalach poświęconych nowym technologiom. Aż 67 procent dyskutantów to mężczyźni.

Jedyny moment, w którym to kobiety zyskały przewagę pod względem liczby wypowiedzi, miał miejsce pod koniec sierpnia. Wtedy Ewa Chodakowska przedstawiła swojego chatbota, który odpowiadał na pytania osób zainteresowanych udziałem w wyzwaniu celebrytki.

- W 2021 roku zainteresowanie internautów tematem botów odrobinę spadło, osiągając poziom 10,3 tysiąca wzmianek i 17 milionów wyświetleń - mówi Agnieszka Uba z SentiOne. - Liczba wypowiedzi na temat voicebotów i chatbotów spada, ponieważ stają się one codziennym elementem rzeczywistości. Może coraz mniej rozmawiamy o nich, ale za to coraz więcej rozmawiamy z nimi.

- Przeanalizowaliśmy 15 tysięcy zapisów konwersacji z botami pracującymi dla różnych branż z ostatnich trzech miesięcy, by sprawdzić, o czym klienci z nimi rozmawiają.- kontynuuje Uba -Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta. Po określeniu tematu rozmowy, kieruje on połączenie do właściwego działu, co skraca czas trwania takiej obsługi nawet o 20 procent.

Jak zaznaczają eksperci, drugą najczęstszą reakcją na odebranie połączenia przez wirtualnego asystenta jest… milczenie. Wiele osób nie wie, jak ma rozmawiać z botem, czy może mówić normalnie, czy hasłowo.

- Dlatego podczas projektowania bota trzeba koniecznie zaprogramować jego reakcję również na niezręczną ciszę - tłumaczy Agnieszka Uba. - Po przerwaniu jej, klienci zwykle się ośmielają. Nasze boty rozumieją intencje rozmówców ze skutecznością na poziomie 96 procent, więc spokojnie można z nimi rozmawiać jak z prawdziwymi ludźmi.

Do najczęstszych zadań botów należy autoryzacja i weryfikacja klientów, którzy chcą załatwić jakąś sprawę, np. podłączyć wi-fi pod nowy adres mieszkania, zgłosić stan licznika gazu czy prądu, zapytać o wysokość rachunku za wodę, sprawdzić status nadanej paczki czy odblokować kartę bankową.
Na infoliniach bankowych klienci najczęściej wypytują boty o dostępne oferty i możliwości spłaty kredytów.

Boty są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do obsługi klientów, ale również w komunikacji wewnętrznej - np. do onboardingu nowych pracowników, czy udzielania informacji.
Mogą być one dla firmy i działów HR bezcennym źródłem informacji, ponieważ pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej, niż z prawdziwym człowiekiem. Wspominają m.in. o problemach ze współpracownikami, pytają o podwyżki, czy nawet proszą o zmianę działu.

O ile w przypadku rozmowy z voicebotami jesteśmy poważni i chcemy załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie, to w przypadku botów tekstowych lubimy trollować - zaznacza Agnieszka Uba. - Dlatego w przypadku chatbotów, sztuczna inteligencja najczęściej aktywuje procesy związane ze small talkiem. Rozmówcy domagają się dowodów, że rozmawiają z botem, proszą o opowiadanie żartów, a nawet pytają: „czy mnie kochasz?”.

Ostatnie lata, a zwłaszcza 2021 rok, pokazały, że rozwój sztucznej inteligencji jest o wiele szybszy, niż można było przypuszczać. Jak podkreślają jednak eksperci, i o czym warto pamiętać - to człowiek tworzy technologię, a nie technologia człowieka.