Korzystasz z banku przez Internet? Płacisz smartfonem i polubiłeś bankowość mobilną? Przejdź na bankowość konwersacyjną!

AIPZaktualizowano 
Karolina Misztal / Polska Press
W bankowości zaczyna się nowa era bankowości. Po rewolucjach: internetowej, mobilnej, wielokanałowej czas na kolejną – bankowość konwersacyjną. Jakie daje korzyści?

W Polsce wirtualni asystenci wspomagają już obsługę klienta m.in. w ING Banku Śląskim, BNP Paribas czy Plus Banku. W tym ostatnim przypadku, od chwili wdrożenia, liczba rozmów przeprowadzonych przez klientów z chatbotem przekroczyła 1,7 mln. Warto zauważyć, że na ponad 2 mln zadanych pytań, wirtualny doradca nie znał odpowiedzi jedynie na 15 tys. z nich, co oznacza, że udzielił poprawnej odpowiedzi na 98 proc. pytań. To nawet więcej, niż doceniony przez IDC projekt zrealizowany w Axis Banku.

To, w jaki sposób oblicze obecnej bankowości zmienia tzw. „conversational banking”, doskonale obrazuje przypadek hinduskiego Axis Banku, który otrzymał od firmy analitycznej IDC nagrodę DX Leader Award 2018. Wdrożony tam, oparty o sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego, silnik konwersacyjny o nazwie Triniti, zarejestrował rekordowe 3 miliony udzielonych odpowiedzi. Co ciekawe, w aż 97 proc. przypadków trafnie rozpoznał on potrzeby klientów. Zrozumiał kontekst i był w stanie poprawnie odpowiedzieć na zadane pytanie.

To jeden z powodów, dla których liczba nowych użytkowników korzystających z wirtualnego konsultanta wzrosła ponad 30-krotnie, zaś transakcji zawieranych na linii klient – bank, w związku z zakupem usług oraz produktów finansowych, aż 50-krotnie.

Z kolei australijski BankWest już w ciągu zaledwie miesiąca od implementacji inteligentnego, wirtualnego konsultanta zanotował blisko 10-procentowy wzrost satysfakcji klientów z obsługi.

- Dla banku to czysta oszczędność. Jej skalę można łatwo policzyć mnożąc liczbę godzin „obsłużonych” przez chatbota przez średnią stawkę konsultanta zatrudnionego w dziale obsługi klienta. Do tego dochodzą inne korzyści – np. obsługa zapytania niezależnie od pory dnia, na tym samym, równie wysokim poziomie, bo chatbot w odróżnieniu od człowieka nie męczy się i nie irytuje. Warto też wspomnieć o tym, że chatbot może pomagać także pracownikom banków w szybkim znalezieniu potrzebnych informacji a to wartość sama w sobie.

Szacuje się, że nawet 1/3 czasu pracy poświęca się na szukanie informacji

– zwraca uwagę Joanna Wcisło z firmy Stanusch Technologies, firmy specjalizującej się w obszarze sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.

Z bankiem na Whatsapp’ie

Przykład Axis Banku jest jednym z najlepiej przedstawiających możliwości i korzyści wynikające z wdrożenia inteligentnych narzędzi konwersacyjnych, ale oczywiście nie jedynym. Absa Bank Limited poinformował, że w ciągu trzech tygodni od uruchomienia platformy konwersacyjnej w aplikacji mobilnej WhatsApp, zarejestrowało się na niej już 10 tysięcy klientów. Czatując, są oni w stanie sprawdzić aktualny stan konta, historię transakcji a nawet zlecać dokonywanie płatności.

Z zaawansowanymi technologiami konwersacyjnymi eksperymentują nie tylko mniejsze instytucje finansowe. W gronie banków podążających w stronę bankowości konwersacyjnej znaleźć można również takie marki jak JPMorgan Chase, Wells Fargo, American Express czy HSBC.

- Mamy dziś do czynienia z kolejną rewolucją w świecie finansów. Pierwsza nadeszła wraz z pojawieniem się Internetu oraz elektronicznej bankowości, kolejna zaowocowała popularyzacją bankowości mobilnej. Następną była rewolucja omni-channelowa, pozwalająca konsumentom kontaktować się z bankiem na wiele sposobów. Obecnie mamy do czynienia z rewolucją konwersacyjną. U jej podstaw stoi założenie, że zarówno odpowiedzi na proste zapytania dotyczące oferty, jak też te zaawansowane, związane z zarządzaniem płatnościami, lokowaniem i obrotem oszczędnościami czy zlecaniem transakcji, mogą być obsłużone przez chatbota – tłumaczy Joanna Wcisło ze Stanusch Technologies.

Jej zdaniem głównym wyzwaniem w rozwoju inteligentnych chatbotów była nie tyko umiejętność rozpoznawania przez wirtualnego asystenta konkretnych fraz, ale przede wszystkim zrozumienia kontekstu słów i zamiarów rozmówcy, często „podawanych” przez klienta w bardzo skomplikowany sposób i w dość obszernych formach - To ograniczenie jednak pokonano dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego oraz zgromadzeniu potężnej bazy wiedzy. Dziś rozmowa z chatbotem do złudzenia przypomina tę z człowiekiem, niezależnie od tego czy mówimy o komunikacji na Messenger czy przez telefon. Dlatego banki tak chętnie tę technologię wykorzystują – dodaje Joanna Wcisło.

Kliknij w ten tekst i polub nas na Facebooku! Będziesz wtedy na bieżąco z aktualnymi i ważnymi informacjami dotyczącymi budżetu domowego oraz prowadzenia biznesu. Naprawdę warto!

Banki i fintechy: klient jest najważniejszy

Banki wdrażają chatboty nie tylko z powodu ograniczenia kosztów, ale także ze względu na potrzebę zwiększenia satysfakcji z obsługi. Z punktu widzenia klienta kluczowa jest możliwość uruchamiania nowych produktów i usług niemal natychmiast, najczęściej z poziomu urządzeń mobilnych. Chatboty to umożliwiają. Drugą, niezmiernie ważną kwestią jest zmniejszenie retencji klientów i poprawa jakości obsługi klientów. A jak jest ona ważna, dobrze ilustruje raport World Fintech Report, autorstwa Capgemini oraz LinkedIn. Wynika z niego, że aż 79 proc. indywidualnych odbiorców usług finansowych może zapłacić za nie więcej, o ile kontakt z obsługą klienta będzie bardzo dobry. Warto także zwrócić uwagę, że dla niemal 91 proc. fintechów przebadanych przez Capgemini. Jakość obsługi jest najważniejszą przewagą konkurencyjną.

Handel wyda krocie na AI – banki tylko odrobinę mniej. W bieżącym roku to branża handlowa będzie najbardziej hojna pod względem inwestycji w rozwiązania sztucznej inteligencji, w tym głównie te dedykowane maksymalizacji jakości doświadczeń z obsługi klienta. Detaliści, zgodnie z prognozami IDC, przeznaczą na ten cel 3,4 mld $. Bankowość w skali globalnej wyda na systemy oparte na AI „jedynie” 0,1 mld dolarów mniej.

polecane: FLESZ: 10 matek, które zmieniły świat

Wideo

Materiał oryginalny: Korzystasz z banku przez Internet? Płacisz smartfonem i polubiłeś bankowość mobilną? Przejdź na bankowość konwersacyjną! - Strefa Biznesu

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze 2

Z
Znawca tematu

"(...) na ponad 2 mln zadanych pytań, wirtualny doradca nie znał odpowiedzi jedynie na 15 tys. z nich, co oznacza, że udzielił poprawnej odpowiedzi na 98 proc. pytań (...)" - otóż nie. To, że ten program dopasował pytanie do "jakiejś" odpowiedzi w swojej bazie, wcale nie oznacza że udzielona odpowiedź była prawidłowa. Prawda jest taka, że tego typu rozwiązania to w dalszym ciągu jeszcze tylko gadżety, mało użyteczna zabawka. Jeszcze sporo czasu upłynie zanim tego typu aplikacje będą w stanie zastąpić człowieka. Jednakowoż trzymam kciuki za polskie firmy, by znalazły się wśród światowych liderów, gdy ten dzień nadejdzie.

zgłoś
Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3