Kontrolerzy Renomy pod presją

Paweł Rydzyński, "Polska Dziennik Bałtycki": Bogdan Oleszek, przewodniczący Rady Miasta Gdańska, komentując skuteczność działań Renomy, powiedział, iż "ten terror został wprowadzony świadomie". Panie prezydencie, czy to jest terror?

Maciej Lisicki, wiceprezydent Gdańska: Ja bym tak radykalnych słów nie użył. To jest jego ocena sytuacji. Nie ulega wątpliwości, że od momentu, kiedy Renoma rozpoczęła pracę na terenie Gdańska, kontrole są bardziej skuteczne, czego efekty są widoczne w wynikach ekonomicznych. Pomiędzy 2005 rokiem, kiedy po raz ostatni gapowiczów łapał ZTM, i 2006, kiedy rozpoczęły się kontrole Renomy, dochody ze sprzedaży biletów wzrosły 17 mln zł w skali roku. Daje to ok. 10 mln podróży bez biletu rocznie! W 2007 dochody były podobne. Można powiedzieć, że działalność Renomy dała nam 17 mln zł w skali roku. Te pieniądze z budżetu były nam kradzione. To trzeba nazwać po imieniu. Mieszkańcy Gdańska okradali innych mieszkańców.

P.R.: Kazimierz Koralewski, szef klubu PiS w Radzie Miasta, podkreśla, że nikt nie kwestionuje skuteczności działań, ale "na mieście" mówi się o formie.

Zdzisław Kościelak, radny PiS: Podróżuję sporo środkami komunikacji publicznej. Do niedawna miałem dobre zdanie o Renomie, nie spotkałem się osobiście z przypadkami, które ostatnio były opisywane w mediach. Przeciwnie, widziałem agresję ze strony pasażerów, których przyłapano bez biletu. Ale ostatnio odbieram sygnały, że coś się pogorszyło. Ostatnimi czasy mieszkańcy ponosili koszty remontów ulic, czas jazdy z Zaspy do Brzeźna wydłużył się z 15 do 45 minut. Były autobusy zastępcze, które szczególnie upodobali sobie kontrolerzy. Ludzie pędzili do autobusu, ledwo zdążyli się przesiąść, a tu kontrola. I mandat za przekroczenie czasu. Wywoływało to bardzo złe komentarze. Moje odczucie jest takie, że Renoma "udławiła się" ilością szczęścia, które na nią spadło. Za dużo ludzi przyjęła, straciła nad nimi kontrolę. Z drugiej strony, trudno winić za to firmę, która chce miećjak najlepsze wyniki ekonomiczne. To jest sprawa władz miasta, które przestały panować nad sytuacją, zadowoliły się wynikami ekonomicznymi. Czemu nikt nie powiedział Renomie, by w punktach, gdzie czas przejazdu się wydłużył, troszeczkę rozluźnić kontrole?

M.L.: Zwrócę uwagę na skalę wymierzonych kar w układzie procentowym. 78 proc. mandatów w ub.r. zostało wystawionych za brak biletu. Przekroczenie czasu to tylko 5 proc. Oczywiście może być taka sytuacja, że kontroler szuka dochodu, bo jest motywowany ekonomicznie [ma procent z zapłaconego mandatu - red.]. Ale w 78 proc. nie mogło być dyskusji, że ktoś źle skasował bilet albo zgubił legitymację. Wezwań do zapłaty zostało w ub.r. wystawionych 90 tysięcy. Proszę zauważyć, ile osób jeździ bez biletu!

Agnieszka Pomaska, radna PO: Wierzę, że odsetek ludzi, którzy mają takie poczucie, iż zostali niesłusznie ukarani, jest niewielki. Ale niech to będzie jeden procent, nawet jedna setna procenta. Trzeba rozważyć, jak sformułować umowę tak, by do takich sytuacji nie dochodziło. Na forum www.mojradny.pl pojawiały się propozycje, by kontrolerzy chodzili w specjalnych uniformach. To już kiedyś miało miejsce, ale kontrolerzy byli nieskuteczni. Myślę jednak, że trzeba rozważyć, czy nie zmierzać w tym kierunku.

P.R.: Zatem dokąd zmierzać?

Jerzy Korga, dyrektor Renomy: Jesteśmy spółką, która kontroluje bilety 15 lat. Mamy doświadczenie z Bydgoszczy, Warszawy, bardzo trudnych podwarszawskich tras kolejowych. Nieważne, jak będzie nazywać się firma kontrolująca, tu ma miejsce wielki styk emocji między pasażerem a kontrolującym. Natomiast oczywiście musimy odcinać się od wszelkich incydentów, w których wina leży po stronie kontrolera. Kontrola biletów to strasznie trudne, niewdzięczne zadanie. Przypominam, że w Gdańsku był przetarg, do którego tylko my przystąpiliśmy. Wspomnę także o barierze rynku pracy. Mamy rotację pracowników wynoszącą 90 proc. w skali roku! Kandydatów do tego trudnego zawodu nie ma. Jak są, to są desperaci i musimy sobie z tym trudnym problemem radzić.

P.R.: Jaki jest system rekrutacji?

Sławomir Pujszo, wicedyrektor Renomy: Problem ludzi na rynku pracy nie dotyczy tylko naszej firmy. Wielu szuka szczęścia za granicami, taka jest specyfika naszego kraju. Szukamy ludzi za pośrednictwem mediów, dajemy ogłoszenia. Kandydaci zgłaszają się też sami. Każdy kontroler - tu trzeba zadać kłam stereotypom - musi przedstawić zaświadczenie o niekaralności. Każdy przechodzi szkolenie ze znajomości przepisów.

Lech Parell, "Polska Dziennik Bałtycki": Jak wyglądają one w Gdańsku?

S.P. : Są prowadzone przez naszą firmę. Trwa od trzech do siedmiu dni. Każdy kontroler musi zaliczyć egzamin pisemny, jak i ustny. Każdy, to także wymogi umowy, musi przejść szkolenie prowadzone przez pracownię badań psychologicznych. To szkolenie ma określić predyspozycje bądź ich brak do tego zawodu. Ryzyko i niechęć społeczeństwa jest wpisana w ten zawód. Kontrolerzy spotykają się z negatywnym odbiorem pracy. Dlatego zatrudniliśmy psychologa, który na zajęciach najpierw grupowych, a teraz indywidualnych, uczy, jak radzić sobie w trudnych warunkach, jak tego stresu nie przenosić do domu. Nasi pracownicy są odpowiednio przygotowani, jednak żadne szkolenia nie przygotują w stu procentach do tego, aby w sytuacjach trudnych, skrajnych zachował się w sposób niebudzący zastrzeżeń.

L.P.: Zdarzyło się, że kogoś zwolniliście, daliście naganę? Interweniowaliście, zwolniliście, daliście naganę? Ile było takich przypadków?

S.P.: W zeszłym roku wystawiliśmy 90 tys. wezwań do zapłaty. Skarg na kontrolerów było ok. 50, nie wszystkie były zasadne. Każdorazowy sygnał w postaci skargi podróżnego jest analizowany. Oczywiście zdarzały się sytuacje, że kontrolerzy byli zwalniani po skargach. Stosujemy też nagany.

J.K.: Prowadzimy też obserwację. Mamy zatrudnionych inspektorów, ludzi których angażujemy dorywczo, żeby nie były to wciąż te same twarze, które sprawdzają zachowanie kontrolerów. Jeśli są sygnały, że kontrolerzy się źle zachowują, jeśli to się powtarza, to natychmiast relegujemy z pracy. Pierwszy raz karzemy zgodnie karą kodeksową.

P.R.: Czy radnych przekonują te słowa?

Krzysztof Wiecki, radny PiS: Póki było "łatwo o klienta", bo bardzo dużo osób jeździło bez biletu, łatwo było znaleźć dla Renomy pracowników, którzy mieli wtedy, zakładam, godziwe pieniądze. Dziś jest, mam wrażenie, dużo gorzej. Nie tylko dlatego, że jest trudniej o pracownika. Ten pracownik dziś nie może liczyć na takie pieniądze jak dwa lata temu. Dlatego Renoma ma problem. Niemalże codziennie jeżdżę komunikacją miejską. Bardzo często zdarza się, że kontrolerzy sprawdzają ludzi, którzy wsiadają do autobusu czy tramwaju i wtedy zaczynają szukać biletu. Ujawnia się kontroler, "jedzie pan bez biletu", choć nie miałem tego zamiaru. Z czymś takim spotkał się mój syn. Byłem obok budynku Renomy, ale nie zdecydowałem się na złożenie skargi, gdyż zobaczyłem, ile ludzi czeka na przyjęcie właśnie w tej sprawie. Słyszałem komentarze, że nikomu się nie udało, więc uznałem, że nie było sensu. Jest proste rozwiązanie, wspólne kontrole Renomy i strażników miejskich, którzy często przemieszczają się komunikacją miejską. Byliby równie dobrze przygotowani, wyniki byłyby lepsze.

S.P.: Zadaniem kontrolera jest egzekwowanie przepisów, a nie ocena zamiarów. Na jakiej podstawie mamy oceniać zamiar skasowania czy kupna biletu?

K.W.: Można byłoby chwilkę odczekać, zobaczyć co pasażer robi.

S.P.: Cały czas zapraszam wszystkie media. Cały czas prosimy, by spojrzeć na pracę kontrolera. Bardzo różni ludzie jeżdżą komunikacją miejską. Na forach internetowych czytamy bardzo krytyczne, wręcz wulgarnie zapowiedzi, co pasażerowie zrobią z kontrolerem, gdy go spotkają. Jest to rzeczywistość, z którą musimy się zmierzyć. Publikacja "Gazety Wyborczej" [o tym, że trzej kontrolerzy Renomy poturbowali i zwyzywali niepełnosprawną "gapowiczkę" - dop. red.] wywołała burzę, tylko dziś [we wtorek - dop. red.] dwie osoby zrezygnowały z pracy. Nie godzą się, że w pociągu, tramwaju, autobusie są witani wyzwiskami, zaczepkami, prowokacjami, również przemocą fizyczną.

P.R.: Mieszkam w Chyloni, pracuję w Gdańsku. Codziennie jeżdżę SKM 45 minut w jedną stronę. Na Renomę natrafiam niemal za każdym razem, nigdy nie widziałem agresji ze strony podróżnych.

K.W.: Potwierdzam.

S.P.: Zapraszam panów do zespołu kontrolerskiego.

Z.K.: Niedługo po tym, jak Renoma zaczęła kontrole, byłem zaskoczony, jak dużo gapowiczów zostało złapanych w jednym wagonie. Teraz wielu ludzi, podobnie jak ja, wie, że nie ma żartów i te bilety trzeba kasować. Czemu jednak są kategorie ludzi, których bilety w ogóle nie obowiązują. Przybysze z Rumunii czy z Bułgarii z akordeonami, jadący tramwajami wzdłuż al. Zwycięstwa, nie są wyrzucani. Być może nie jest to dla was klient, bo nie da się pieniędzy ściągnąć. Podobnie jest z bezdomnymi. Wiem, że to nie jest przyjemna praca, ale np. policjant może powiedzieć to samo. Przysłowie mówi, że jak ktoś się najął za psa, to musi szczekać.

Włodzimierz Popiołek, dyrektor ZTM: Jeśli nastawienie społeczeństwa jest takie jak pana radnego, że zaczął pan kasować bilety, gdy pojawiła się Renoma, to ręce opadają.

Z.K.: Źle mnie pan zrozumiał.

KW.: Od paru miesięcy na trasie do Brzeźna obserwuję dwóch kontrolerów, którzy notorycznie nie sprawdzają dwóch dziewczyn. One się śmieją, jak ich widzą. Podejrzewam, że są to ich koleżanki.

M.L.: Liczba wezwań do zapłaty spadła ze 111 tys. w 2006 r. do 90 tys. w 2007 r. Wzrosła windykacja kwot z 39 do 41 proc. być może dlatego, że społeczeństwo jest bogatsze i mandaty stały się ściągalne. Nie jest prawdą, że Renoma musiała w niesamowity sposób na te pieniądze zapracować.

Arkadiusz Żukowski, radny PO: 7 tys. mandatów miesięcznie to liczba imponująca, natomiast zacząłem się zastanawiać, ile to kosztuje. Jeśli Renoma ma 50-60 kontrolerów, to oznacza, że musi im zapłacić ok. 2 mln zł rocznie. 2 mln, a wpływy do budżetu wynoszą ponad 3 mln. Dla porównania, zysk ZKM w 2007 r. to 2,3 mln, więc niewiele więcej niż utrzymanie armii kontrolerów. Pytanie, czy kontrolą biletów powinna się zajmować spółka prawa handlowego, czy jednak jakieś służby miejskie.

P.R.: Ostatnio Pomorski Zakład PKP Przewozów Regionalnych zrezygnował z firmy zewnętrznej na rzecz własnych kontroli. Które rozwiązanie jest lepsze?

W.P.: Jest to do uznania dla zamawiającego. Ale chodziło nam przy zatrudnianiu Renomy, by pokazać, że czasy windykacji na poziomie 13 proc. się skończyły. Zrobiłem symulację, z której wynika, że miasto by rocznie wydawało nie 3,5, lecz prawie 4,5 mln zł rocznie na prowadzenie tej działalności, więc dla mnie sprawa jest oczywista. Poza tym, ja kasuję bilet wszędzie, bo wiem, że to jest potrzebne.

Z.K.: Ja też.

A.P.: Sprawę stawia się tak, że mieszkańcy nie chcą płacić, bo nie chcą, więc ścigamy ich, bo są źli. W komunikacji w Warszawie jest informacja: pamiętaj, skasuj bilet, bo jak nie, to inni będą musieli zapłacić za Ciebie. My nie wykorzystujemy infrastruktury, którą mamy. Na przystankach wiszą krzywo przyklejone karteczki, że gdzieś zmienił się ruch, a nie ma podstawowej informacji, że kontrolerem jest Renoma, prawa pasażerów są takie, a obowiązki takie.

P.R.: Zarówno prezydent Lisicki, jak i wcześniej prezes SKM Andrzej Osipów zgodnie uznali, że może warto zorganizować swoiste szkolenie dla kontrolerów. Umownie nazwaliśmy je "kursem savoir-vivre'u".

J.K.: W skargach pada dużo argumentów, że ja nie wiedziałam, nie byłam poinformowana. Nagonka medialna robi spustoszenie, powoduje rozluźnienie o części społeczeństwa, zwłaszcza tej niezdyscyplinowanej. Trzeba się zdecydować nad edukacją społeczeństwa. Trzeba to sobie powiedzieć otwarcie, społeczeństwo broni złodziei.

A.P.: Protestuję. Wszyscy są źli, tylko Renoma dobra?

J.K.: Kontroler zaatakowany stara się znaleźć świadków. Bezskutecznie. "Nie, nie, ja się boję". Kontroler zostaje sam. Nie kupują biletu młodzi ludzie, którzy za 2 zł wolą piwo wypić. Dlatego w takiej sytuacji lepiej dać kontrolerowi w nos i uciec, niż mieć potem konsekwencje. Potrzebna jest edukacja, że wręczone wezwanie nie jest mandatem, tylko dopiero początek sprawy. Przecież potem jest etap reklamacyjny. Jedna trzecia spraw się wyjaśnia, jak ktoś przyniesie i np. pokaże legitymację, której nie miał przy sobie, to się kończy to tylko opłatą manipulacyjną. Trzeba spróbować odmienić w mediach wizerunek kontroli. Wizerunek skrzywiony przez jednego z redaktorów.

A.P.: To jest państwa rola.

S.P.: Panie redaktorze, czemu w pana artykule pojawiło się sformułowanie, że jesteśmy niedostępni [chodziło o to, że kontakt mediów z Renomą na co dzień możliwy był tylko przez e-mail - red.]. Czy kiedykolwiek nie uzyskał pan od nas komentarza? Użyłem sformułowania, że z przyjemnością udostępnię panu materiały dotyczące przypadków pobić i tego, jak niebezpiecznie jest w środkach Szybkiej Kolei Miejskiej. Czy pan zareagował?

P.R.: Zareaguję.

J.K.: Gdy apeluję do dziennikarzy, żeby pokazali sprawę z drugiej strony, napisali o ciężkiej pracy Renomy, to słyszę, iż nie jest to nośny temat.

M.L.: Działania Renomy i zwiększone wpływy z biletów skutkowały obniżką cen biletów miesięcznych. Kolejną obniżkę planujemy jeszcze na czerwiec.

L.P.: Może brakuje ze strony ZTM elementarnego nadzoru. Jak Renoma ma policję wewnętrzną, to ze strony miasta powinna powstać taka komórka? Może jest to kwestia kilku osób, które będą weryfikować pewne sprawy, sprawdzać doniesienia o niewłaściwym zachowaniu kontrolerów. Kontrolować, czy odwołania nie lądują w śmietniku, czy osoba je weryfikująca ma odpowiednie kompetencje. Żeby nie było sytuacji, że to fora internetowe dochodzą do wniosku, czy ktoś kogoś poturbował, czy nie. Wiemy, że jest kontrola wewnętrzna w Renomie, ale nie wiemy, jak ona działa. Nie mamy do niej zaufania.

M.L.: Ten pomysł jest do rozważenia. Uda nam się rozwiązać ten problem o tyle, że niedługo będziemy mieć monitoring we wszystkich pojazdach. Będzie on bardzo dobrym narzędziem prewencyjnym dla tych kontrolerów, którzy mają tendencje do agresywnych zachowań. Nie ma zgody miasta na przemoc w środkach komunikacji miejskiej i mam nadzieję, że w Renomie też nie ma zgody. Na 90 tys. mandatów było 800-900 odwołań. Do mnie miesięcznie, a jestem w Gdańsku ostatnią instancją odwoławczą, trafiają 2-3 przypadki miesięcznie, bywa, że weryfikuję je na korzyść podróżnego, choć wina jest ewidentna i kontroler dobrze wykonał swoją pracę. Pamiętajmy zatem, że Renoma i tak nie ma wpływu na wszystko, bo może wystawić mandat, a prezydent może go uchylić. Warto zastanowić się, czy nie wpisywać gapowiczów-recydywistów do rejestru dłużników. Można to zrobić od 200 zł w górę, więc wystarczą dwa mandaty. Rekordziści mają po 70. To być może skuteczne narzędzie, aby pokazać mieszkańcom, by płacili mandaty i nie okradali samych siebie.

J.K.: Na wynagrodzenia naszych pracowników idzie rocznie więcej niż 2 mln zł. Ale proszę nie zapominać, że my prowadzimy też windykację na własny koszt. To jest strasznie kosztowna procedura, sam pozew kosztuje 47 zł, a pozwów są tysiące. Sądy nie chcą, komornicy nie chcą, bo to dla nich niskie zyski, teraz doszła bariera pocztowa, nie możemy tego skutecznie doręczyć. Do tego dochodzi nastawienie społeczne. Dlatego trzeba znaleźć zmianę nastawienia społecznego, bo inaczej nie utrzymamy tego w ryzach. Odniosę się jeszcze do wypowiedzi pana radnego Kościelaka, który powiedział, że są osoby, których kontrolerzy notorycznie nie spisują. Oni ich znają, nie ma jak ściągnąć od nich pieniędzy. Możemy ich tylko wysadzać, to daje nam regulamin.

S.P.: Przecenia się rolę kontrolera, przecież to nie jego wina, że w pociągu jest np. brudno. Pomoc Straży Miejskiej w ochronie kontrolerów nie jest zły.

Z.K.: W SKM bilety kasuje się przed wejściem, więc nie można się tłumaczyć, że szukało się biletu.

W.P.: Taki właśnie system kasowania biletów w środkach komunikacji miejskiej można spotkać tylko w jednym państwie na świecie. W Kurytybie.

J.K.: W pociągach np. Przewozów Regionalnych przejazdy między stacjami są duże, jest czas na kontrolę. Jak jest dużo przystanków i częste postoje, to nie ma możliwości przeprowadzenia innej kontroli niż taka, która sprawi wrażenie nieuniknionej. "Jak nie kupię biletu, to na pewno mnie złapią. A jak złapią, to wyegzekwują".

W.P.: Bilet po wejściu do pojazdu trzeba skasować niezwłocznie.

P.R.: Dziękuję za udział w debacie. Mam nadzieję, że choć w minimalnym stopniu pomogła ona w znalezieniu wyjścia z sytuacji.